Van'daki deprem olayının ardından, gönüllüler çok geçmeden yardım amaçlı faaliyetlerde bulunarak devleti solladı geçti. Yardımların büyüklüğü, devletin üzerine düşeni ne kadar yaptığı, kardeşliğin pekiştirilmesi ve bunun gibi önemli konular arasından şirketlerin fırsatçılıkları üzerine izin verirseniz bir çift lafım olacak.
Önce olayı anlatayım: Bir firma, Facebook'taki özel sayfalarını beğenen, takibe alan her bir üye için 0.5 TL'lik bir bağış yapmak istemiş; fakat felaketi fırsat bilip bilinirlik kazanmaya çalışmak suçlamasıyla karşılaşmış, daha sonra bu bağış kampanyasını iptal etmiş, yanlış anlayanlar için yanlış anlamayanlardan özür dilemiş falan feşmekan...
Ben işletme öğrencisiyken, bizim derslerimizde öğretilen klişe laflardan bir tanesi de "Müşteri her zaman haklıdır." saçmalığıydı. Üstüne bir de vizyon ve misyon kavramlarıyla tanışınca genç beyinlerimiz daha o yaşta heba olurdu. Müşteriyi her zaman haklı bulmak zaten başlı başına bir vizyonsuzluk, misyonsuzluktur. Çeşit çeşit alışkanlıkları, düşünceleri, davranışları olan müşterilerin hepsine birden sözde değer vermek, onların kayıtsız şartsız haklı olduğunu varsaymak ve bu dürüstsüzlükten nemalanmak, genel olarak bir şirketten beklenebilecek en normal davranışlardan biri. Bir şirketi ayakta tutan şeyin para olduğunu, daha fazla para için daha fazla müşteriye ihtiyaç olduğunu(?) anlamak için konu uzmanı olmaya gerek yok; ama müşteri her zaman haklıdır düşüncesinin altında yatan şey yüzünden ben firmanın yapmış olduğu kampanya için doğru bir strateji olarak değerlendiriyorum. Evet, müşteri her zaman haklıysa, sayfayı beğen, senin adına 50 kuruş da Van'a gönderelim, kampanyayı beğenmezseniz başka türlü gönlünüzü alırız, ha bu arada laf açılmışken 110.000 TL yardım makbuzunu da ekte reklam niyetine iliştirelim, e mi? Yoksa bunu da mı beğenmediniz...
Demek ki neymiş, işletme kitaplarımızda okutulan bilgiler yanlışmış. Belki de artık şirketlerin parayı daha dürüstçe yollardan kazanmanın yollarını aramalarının zamanı gelmiştir. Belki daha fazla para kazanmak için daha fazla "köle" müşteri kitlesi oluşturmanın bir fayda yaratmayacağı günler yakındır. İşte o zaman doğal afetlerin ve bunu fırsat bilerek iyilik yapmanın bir reklam unsuru olamayacağı daha net anlaşılabilir. Yoksa "Müşteri her zaman haklıdır" anlayışı devam ettiği sürece, şirket özür dilemeye çalışırken bile sadece kendisine para kazandıran müşterilerden özür diler, paraya olan açlığını belli eder. Hazır elimde 37 Signals'in kurucusu Jason Fried ve sonradan katılan David Heinemeier Hansson'un Sil Baştan (Rework) kitabı varken, konuyla ilgili küçük bir alıntı yapmak istiyorum:
İnsanlar ve durumlar değişkendir. Herkes için her şey olamazsınız. Şirketlerin, ihtiyaçları sürekli değişen belli bir müşteriye değil belli bir müşteri tipine sadık kalmaları gerekir.